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Kundendienst für PC-Software ist Glückssache

Beim Kauf einer PC-Software entpuppt sich der Verbraucherschutz als zahnloser Tiger. Streikt das gerade erst erworbene Programm, ist man auf Kulanz des Herstellers oder Hilfe aus dem Internet angewiesen, schreibt das Computermagazin c’t.

Fehlerfreie Software kann man heutzutage realistischerweise kaum erwarten. Dafür sind die Programmpakete zu komplex und die Rechner, auf denen sie funktionieren sollen, zu unterschiedlich. „Gerade hier wäre wirksamer Verbraucherschutz besonders wichtig“, findet c’t-Redakteur Peter Schüler. „Bisher zeigt sich in der Rechtssprechung, dass es den Käufern von Softwarelizenzen sehr schwer gemacht wird, einen Fehler eindeutig dem Programm zuzuweisen.“ Selbst wenn Windows nach einem Auto-Update nicht mehr startet, liegt der Schwarze Peter beim Anwender – Auslöser kann auch die Hardware oder ein anderweitiger Softwarefehler sein. Wenn sich ein Softwarehaus trotzdem um Abhilfe bemüht, geschieht das meist nur aus Kulanz.

Eine c’t-Umfrage hat gezeigt, dass die meisten Anwender im Internet nach Hilfe suchen und sie dort auch finden, bevorzugt in speziellen Foren. Bevor man also unnötig lange an einem Problem herumdoktort, hilft vielleicht eine Suchmaschine viel schneller. Dabei gibt man die Fehlermeldung am besten eins zu eins in das Suchfeld ein. Wenig Beachtung erhalten hingegen in die Support-Webseiten der Hersteller. Benutzer, die per Mail oder Telefon individuellen Herstellerkontakt aufgenommen haben, haben insgesamt etwa doppelt so gute Erfolgsaussichten wie andere Anwender, müssen dafür aber oft Gebühren zahlen, und bei manchem Hersteller ist der Kundendienst trotzdem überfordert.

P2News/ c’t

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